了不起的“蓝朋友” | 履职尽责+用心服务 赢得用户满意点赞

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他们的足迹遍布厦门城乡，他们的服务触达千行百业，在市民眼中他们只是一抹普通的电信蓝，没想到他们竟如此地了不起。

这一群了不起的“蓝朋友”，或投身于“云网数智安”数字新基建的攻坚克难，或坚守在重点民生项目的数字化能力保障现场，或奔忙于市民群众数字新生活与智慧新商务的“最后一公里”普惠服务。

此次，厦门网联合厦门电信推出《了不起的“蓝朋友”》系列专题报道，带您一起走进厦门电信综合通信服务专家们背后不为人知的故事。

人物名片

江华斌，80后，是一名从事安装维护电信宽带、固话、智家产品及上门办理电信业务的智家工程师，曾获“金牛奖”、销售明星等荣誉。

江华斌2012年入职厦门电信，多年来他一直深耕于中山路片区，服务镇海路、新华路、思明南路和鹭江道沿线的用户。

中山路片区是老城区，片区里很多老旧小巷，道路狭窄，名字还不好记。通奉第巷、通奉第横巷、卖鸡巷、小打铁巷、打铁头刀街、小走马路、三十六崎巷、相公宫巷……这些颇具特色的小巷名字，普通人一般很难记住，而对于江华斌来说，那可是烂熟于心，哪条巷子在哪里，怎么走，他都一清二楚。

老城区居民以本地人居多，平时沟通时用户习惯说闽南话。身为南平人的江华斌一开始总犯难，经常要求助于同事，但接触久了之后，江华斌也能逐渐听懂，特别是线路上的问题，沟通起来也越发顺畅。

室外作业经常都需要登高，特别是第六市场一带，很多线路都架设得比较高，部分线路甚至超过6米，使用梯子就在所难免。“在这一带待久了，很多街坊邻居都认识了，看到我在作业，有的还会过来帮忙扶着梯子。”江华斌说，“工作生活就是将心比心，我将用户当作朋友，他们有什么需要处理需要帮忙的，我都会尽心尽力，用户也自然而然把我当作朋友看待。”因为这份工作，江华斌也结交了不少朋友。

2023年6月的一天中午，正在吃饭的江华斌接到一通电话，来电的黄女士表示家里的网络不知道出了什么问题，导致家里无法上网。原来，黄女士拨打10000热线时遇到忙线一直无法接通，焦急的她拨通了之前上门服务过的江华斌的号码。

黄女士表示，因为孩子下午要在家里上网课，希望装维人员能够立即上门帮忙处理。接到电话后，江华斌也顾不上吃饭，丢下饭盒，准备齐工具就往用户家里赶。

经过简短沟通，江华斌判断应该是网线出了问题，但是将室内的网线勘察了一遍后，并没有发现什么异样。凭借多年的装维经验，江华斌笃定是外线出了问题。“夏天，外线经常会被知了等昆虫咬断。”果不其然，江华斌在外线一处发现了破损。

“外面天气很热，太阳很晒，室外作业要小心中暑啊。”黄女士担忧地说。“有我在，您就放心吧！帮您换一条光纤线，网络就能恢复正常了！”江华斌坚定地回答。

正值午后，烈日当空，江华斌在室外架起梯子，因老旧市区外线复杂，江华斌花了一个多小时的时间换了一条新的光纤线，这时候他已经满头大汗了。更换了新的线路后，网络恢复了通畅。从梯子下来时，江华斌已经全身湿透，“感觉自己的衣服都可以拧出半桶水来”。

看到如此场景，黄女士不仅满意也十分感动，想要支付额外的感谢费用，江华斌当即拒绝，他表示，想用户之所想，急用户之所急，本就是他应该履行的职责。最终黄女士给江华斌买了一瓶水表示感谢，还特地向电信热线打去表扬电话。

2023年8月的一天，天降大雨，临近下班，江华斌突然接到一张固话故障的工单，当他联系用户时，用户的语气既担心又焦急。

原来，用户周女士的父母是两位70多岁的老人家，一位行动不便，另外一位听力不好，平常她没有跟老人住在一起，每天都是通过电话联系。今天，周女士打了好几次家里的固话都无人接听，心里忐忑不安。眼看着马上就下班了，在岛外上班的周女士担心下雨天晚高峰开车进岛会遭遇大堵车，希望附近的装维人员能够帮忙上门检修，顺便看看老人家是否无恙。

了解情况的江华斌先安慰客户，“请您不要担心，我马上上门去看看。”挂完电话，江华斌冒着大雨赶到用户家门口，按下门铃后不久老人开了门。江华斌便向老人诉说了事情的经过，但老人家却很是疑惑，他还不知道家中的电话出现了问题。说完，江华斌便马上用自己手机先给周女士报了个平安，让她一颗悬着的心能够安稳落地，随后立即开始进行检查。

经过检查，江华斌发现是外线线路老化引起故障，需要更换外线。看着外面的大雨，老人表示“等雨停了再换，不着急”，但是江华斌还是坚持马上处理，冒着雨帮用户换了外线。“因为老人家不会用手机，这部固话是跟子女联系的唯一通信工具，我不想让他们的子女担心。”江华斌说。

看着全身湿透的江华斌，老人十分心疼，赶紧拿了一条干毛巾给他，还端来一碗热茶。“你们是真正的为用户解决问题！”老人夸奖道。虽然身上湿透了，但江华斌心里却很暖和。

忙完工单的江华斌回到分局，就接到客服的来电，告知刚刚那位客户主动来电表扬，要求给他本人点赞。“帮用户解决问题，看到他们满意的笑容，就是对我们工作最大的回报。”江华斌说，“我是用真心真正赢得了用户的10分满意。”

今年，因为工作调整，江华斌从中山路片区调整到莲前片区。同时厦门电信进行了“营维合一”的战略改革，装维人员不再单纯从事安装和维护工作，而是转型为能够同时提供安装、维护、销售一条龙服务的智家工程师。对于很少接触销售业务的江华斌来说，这可是个极大的挑战。但他没有抱怨，及时调整心态，不畏困难，迎难而上。不断学习，虚心求教，把每个问题都想透，把每个技能都摸透。

江华斌经常去找资深客户经理学习业务知识和工单甩单操作流程。“每天学一点，进步一点，聚沙成塔，集腋成裘。”通过不断的努力，江华斌正在逐渐成为一名优秀的营维一体的智慧家庭工程师。

付出终有回报，近年来江华斌可谓收获满满。在服务工作上，江华斌近三年月均都能接到3至4个用户主动来电表扬。2023年全年，他有9个月满意度测评为100%，位列厦门智慧家庭工程师队伍前茅。在营维工作上，2022年凭借卓越的销售能力和过硬的装维技术被评为年度“金牛奖”；2023年5月份和第四季度，获省智家工程师销售明星；2023年荣获福建省客户服务数字化转型升级竞赛“装维服务之星”称号；2024年起，江华斌也被思明分公司任命为“销售教练”，通过更加深入地赋能，进一步提升思明分公司智家工程师团队的销售能力。

来源：厦门网（记者：马庆伟，受访者供图）

编辑：陈培章

审核：李伊琳、赖旭华

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